Ваш личный координатор в Университетской клинике г. Фрайбурга – кто это?

[12.02.2024]

Во время пребывания на обследованиях и лечении в клинике Центр международных медицинских услуг (IMS) предоставляет Вам личного координатора, который является Вашим контактным лицом для решения всех административных и организационных вопросов.

Знакомьтесь с нашей командой координаторов и их работой в клинике.

1. Александра, когда начинается услуга координации поездки пациента на лечение во Фрайбург, и где она заканчивается?

Для личного координатора услуга координации поездки начинается еще до приезда пациента в клинику, а именно, когда мы получаем от команды запросов индивидуальную программу пациента и предварительный счет.

Координатор совершенствует программу пребывания пациента с учетом дополнительных услуг и пожеланий пациента. Таковыми являются: организация услуг переводчика, бронирование отеля или квартиры, трансфер из аэропорта на комфортабельном автомобиле, а при необходимости неотложного медицинского вмешательства, и на специально оборудованном самолете «скорой помощи». Также регистрация в клинике, назначение дополнительных встреч с врачами, координация всего процесса обследования/ лечения, организация рецептов и медикаментов, мониторинг расходов, продление визы. 

Когда пациент уезжает домой, работа координатора не заканчивается. Только после того как пациент получит готовые медицинские заключения (частично с переводом на русский язык), будут даны ответы на все оставшиеся вопросы, и пациент получит от куратора финальный счет за все медицинские услуги и дополнительные расходы, можно считать работу завершенной.

2. Дмитрий, если пациенты приезжают на обследование и лечение целыми семьями, у каждого члена семьи будет свой личный координатор? Какова средняя продолжительность пребывания пациента во Фрайбурге, например, в случае обследования чек-ап?

Если пациенты приезжают семьёй, то зачастую, у такой семьи один координатор, который координирует расписание всех членов семьи. Это удобно для организации записей к врачам в клинике (если нужно что-то менять/ добавлять). Также удобно, когда один координатор организовывает для семьи работу переводчиков и водителей и, конечно, при оформлении окончательного перерасчёта.

Но всё же бывают случаи, когда, например, семья из 3-х человек, но у каждого свой координатор. Это происходит в основном, когда запрос на приезд в клинику был не от одного члена семьи для всех, а каждый написал запрос отдельно и изначально не упомянул про других. А если у членов семьи при этом еще и разные фамилии, то тем более не всегда возможно на стадии обработки запроса и дальнейшего распределения понять, что они из одной семьи. Только уже на месте выясняется, что эти пациенты – родственники. И, в таком случае, каждого продолжает вести свой координатор.

О средней продолжительности пребывания в клинике сказать достаточно затруднительно. У каждого пациента своя индивидуальная программа, свои диагнозы, и всё зависит от них. Можно за один день пройти три обследования, а можно и одно расширенное обследование проходить неделю. Случаи со стационарным пребыванием совсем нельзя подвести под какой-то средний показатель. Но, если говорить только об амбулаторных обследования чек-ап, то можно ориентироваться на среднее пребывание в пределах 3-х дней. Но, как я уже говорил, это очень приблизительный показатель. Всё зависит от диагнозов, пожеланий пациента по программе и конкретных обследований.

3. Иван, Университетская клиника г. Фрайбурга поражает своими масштабами. Возможно ли здесь заблудиться?

Мы, как сотрудники клиники, конечно, знаем расположение всех отделений и корпусов. Однако человеку, который с клиникой не знаком и не имеет понятия об алгоритме работы отделений, потеряться или заблудиться достаточно легко. Мы помогает пациентам сориентироваться в клинике, а опытные переводчики сопровождают и показывают где пройти регистрацию, в каком кабинете проходит обследование или беседа с лечащим профессором.

4. Светлана, есть что-то, что вы обязательно советуете посетить/ сделать/ попробовать во Фрайбурге?

Во Фрайбурге мы предлагаем посетить наш кафедральный собор, один из самых красивых католических храмов в Европе, прогуляться по фермерскому рынку и попробовать знаменитую фрайбургскую сосиску, выпить пива в частной пивоварне Feierling и полюбоваться городом со смотровой площадки горы Schloßberg. Пациентам с детьми мы предлагаем посетить расположенный недалеко от Фрайбурга крупнейший в Европе парк развлечений Europa-Park.

5. Александр, в мире высокое доверие к качеству немецкой медицины и к диагнозам немецким врачей. Бывали ли случаи, когда пациент приезжал с одним диагнозом, а уезжал с другим?

Да, такие случаи встречаются. Это не в последнюю очередь связано с не самым хорошим качеством радиологических аппаратов (КТ, МРТ) в странах постсоветского пространства. Также мы часто сталкивались со случаями, когда врачи из этих стран неправильно оценивали радиологические данные.

6. Тимур, если пациенту уже дома необходимо продолжить медикаментозное лечение, а назначенных лекарств в его стране не купить. Можете ли вы помочь организовать доставку нужных медикаментов?

Если пациенту необходимы лекарства для продолжения лечения, начатого в нашей клинике, и у него нет возможности приобрести их дома, то в таком случае мы обращаемся к лечащему врачу в Университетской клинике с просьбой выписать рецепт для приобретения необходимого медикамента. Далее мы заказываем медикамент в аптеках города Фрайбурга. После получения медикамента из аптеки мы отправляем медикамент курьерской почтой UPS на адрес, указанный пациентом. Следует учесть, что не все страны разрешают ввоз лекарств на свою территорию. Поэтому пациент должен вначале уточнить, возможен ли ввоз медикаментов на территорию его страны. После того как медикамент отправлен пациенту, мы подготавливаем счёт, включающий в себя счёт за рецепт из отделения клиники, счёт за лекарство из аптеки, счёт курьерской службы, а также административный сбор клиники. Перед тем как заказать медикамент, пациент должен убедится, что на его депозите в клинике достаточно средств на оплату заказа и доставки.

7. Елена, как долго вы работаете в Центре международных медицинских услуг (IMS)? Какая была самая неожиданная просьба от пациента?

Я работаю в IMS с 2014 года, и, пожалуй, до сих пор самой неожиданной для меня остается просьба пациента организовать перелет профессора офтальмологического Центра в страну и город пациента для того, чтобы профессор сделал ему инъекцию. Дело в том, что пациент хотел лечиться только у этого врача, но не мог сам прилететь в клинику на процедуры в нужное время. Поэтому он был готов взять на себя все расходы, лишь бы организовать такую поездку профессора.

8. Светлана, замечаете ли вы разницу в эмоциональном состоянии пациента, приезжающего в клинику, особенно впервые, и уезжающего домой?

Безусловно, эта разница заметна. Когда пациенты приезжают к нам впервые, они не знают, что их ожидает в клинике, как к ним отнесутся врачи, обслуживающий персонал и т.д. Они волнуются, будет ли им поставлен верный диагноз, получат ли они адекватное лечение, смогут ли правильно понять врачей, учитывая языковой барьер. Мы стараемся сделать все, чтобы пациенты чувствовали себя комфортно и уверенно. Когда обследования и лечение проходят по плану, и пациенты получают ответы на все вопросы, связанные с их здоровьем, то от нас они уезжают в хорошем настроении и с чувством уверенности, что впредь им будет предоставлена помощь и необходимое содействие.

9. Мария, можете ли отметить какие-то культурные особенности пациентов, приезжающих из разных стран?

Конечно. Пациенты из постсоветских стран, например, часто знают о своих заболеваниях намного больше, чем пациенты из других частей мира. Этой группе пациентов очень важно доверие к врачу, они задают множество вопросов и любят «исключения из правил». Также они часто принимают слишком большое количество медикаментов. Из-за языкового барьера очень важна работа квалифицированного переводчика.

А вот для пациентов из арабских стран очень важную роль в процессе лечения играет участие их семьи. Врачам необходимо учитывать религиозные особенности и разговаривать с этой группой пациентов, употребляя как можно меньше медицинской терминологии.

Думаю, наш коллектив с 20-летним опытом работы может написать уже целую книгу на тему культурных различий в медицинском обслуживании.

Для получения дополнительной информации и обсуждения Ваших запросов, пожалуйста, свяжитесь с нами:

+49 761 270 21310 / info-international@uniklinik-freiburg.de

• Ваш личный координатор